網友毒舌負評 企業損失30位客戶

網友毒舌負評 企業損失30位客戶
更新日期:2009/11/30 17:53 約記者 薛怡青 綜合外電報導

網友毒舌、鄉民力量大。只要被網友毒舌過的一則負面消息，就會讓該品牌或企業一下子損失30位客戶。

根據關係管理公司Convergys近日發表一項調查顯示，凡是在Twitter、Facebook、YouTube等社群網站上被網友發布一則負面消息，就可能導致企業失去30位客戶。

Convergys表示，通常一個網友在某一個社群網站上所發表的言論，平均會被傳播至45 位網友，其中有三分之二的網友會因為負面消息而完全不再購買該公司產品，甚至對該公司產生負面印象。

Convergys針對英國2000位消費者的調查中發現，有三分之一的消費者會將不好的使用經驗放到網路上。Convergys資深副總裁Frank Sherlock表示，網路口碑已形成「沉默流失」（silent attrition）現象，也就是說，客戶不喜歡的產品並不會投訴或反應給企業，而是選擇直接轉換到其他品牌。

Frank Sherlock就提到，當今社群網站所行程的分享風潮將重要影響消費者對產品的觀感與印象，例如YouTube網站就是很重要的影響指標之一。

新聞來源
>http://tw.news.yahoo.com/article/url/d/a/091130/35/1vysx.html
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